صنعت خودرو ایران در سال‌های اخیر علیرغم مواجهه با چالش‌های مختلف، روند رو به رشد قابل توجهی را در زمینه تولید، تنوع محصولات، ارائه خدمات و ارتقای رضایت مشتریان تجربه کرده است. در این میان، شرکت ایساکو که مسئولیت ارائه خدمات پس از فروش محصولات ایران‌خودرو را بر عهده دارد، نقش بسیار مهم و غیرقابل انکاری در تضمین کیفیت تجربه مشتریان، حفظ وفاداری آنها و افزایش اعتبار برند ایران‌خودرو در بازار ایفا کرده است.
بررسی آمار و ارقام مربوط به سال‌های ۱۴۰۰ تا ۱۴۰۳ نشان می‌دهد که ایساکو به عنوان بازوی اصلی پشتیبانی مشتریان، نه تنها در پاسخگویی به نیازهای روزمره آنها موفق عمل کرده، بلکه در زمینه ارتقای سطح استانداردهای خدماتی، افزایش ظرفیت، توسعه کمی و کیفی شبکه نمایندگی‌ها و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین نیز گام‌های مؤثری برداشته است.
اهمیت استراتژیک ایساکو در موفقیت ایران‌خودرو
ایساکو به عنوان بزرگ‌ترین شبکه خدمات پس از فروش خودرو در کشور، با پوشش بیش از ۹۰ درصدی از نظر جمعیتی و ارائه خدمات به میلیون‌ها خودرو در حال بهره‌برداری، نقش اساسی در کاهش نارضایتی مشتریان، مدیریت بحران‌های ناشی از خرابی محصولات و تبدیل چالش‌ها به فرصت‌های بهبود ایفا می‌کند. براساس ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت، ایساکو طی چهار سال متوالی رتبه نخست خدمات پس از فروش را در کشور کسب کرده است.
جهش در شاخص‌های کمی خدمات
شاخص‌های کمی خدمات ایساکو در سال‌های اخیر جهش قابل توجهی داشته است. به عنوان مثال، تعداد جایگاه‌های فعال خدمات از ۴۵۶۵ عدد در سال ۱۴۰۱ به ۵۶۵۳ عدد در اسفند ۱۴۰۳ افزایش یافته است. همچنین، میانگین ظرفیت پذیرش روزانه در کشور نیز از حدود ۱۷۰۰۰ دستگاه در اردیبهشت به بیش از ۲۰۲۸۸ دستگاه در اسفند رسیده است.
توسعه جغرافیایی
ایساکو دارای بیش از ۱۲۹۱ فروشگاه فعال در سراسر کشور است که با توجه به تراکم جمعیتی، شرایط اقلیمی و جغرافیایی، پراکندگی مناسبی دارد. خدمات پس از فروش ایساکو در سه حوزه خدمات سیار (امداد خودرو)، خدمات تعمیرگاهی (نمایندگی‌ها) و شبکه فروش فعالیت می‌کند. استان‌هایی مانند تهران، اصفهان، خوزستان، فارس و آذربایجان شرقی بالاترین تراکم خدمات را دارند.
ارتقای رضایت مشتریان
رضایت مشتریان از خدمات ایساکو در سال‌های اخیر روند صعودی داشته است. شاخص رضایت مشتریان (CSI) در سال ۱۴۰۰ به ۷۸۸ رسید، در حالی که میانگین صنعت در این سال ۷۷۰ بود. این شاخص در سال ۱۴۰۲ به ۸۱۵ و در سال ۱۴۰۳ به ۸۱۶ رسید، در حالی که میانگین صنعت به ترتیب ۷۹۴ و ۸۰۰ بود.
نظرسنجی رقابتی نیز نشان می‌دهد که ایساکو از نظر رضایت مشتری، عملکرد بهتری نسبت به شرکت‌هایی مانند سایپا یدک، بهمن موتور، مدیران خودرو و کرمان‌موتور داشته است.
رضایت مدیران نمایندگی‌ها
شاخص رضایت مدیران نمایندگی‌ها (DSI) نیز از ۶۸.۱ در سال ۱۳۹۷ به ۸۷.۰ در سال ۱۴۰۲ رسیده است که نشان‌دهنده بهبود ارتباط، پشتیبانی و نظام ارزیابی داخلی شرکت با شبکه نمایندگی‌هاست.
الگوبرداری از جهان؛ حرکت به سوی خدمات هوشمند
برندهای جهانی مانند هیوندای، کیا و تویوتا از پلتفرم‌های دیجیتال برای ارائه خدمات در محل، ارزیابی هوشمند خطاها و نوبت‌دهی آنلاین استفاده می‌کنند. ایساکو نیز در این مسیر گام برمی‌دارد و با توسعه اپلیکیشن، سامانه‌های مدیریت خدمات دیجیتال و اتصال نمایندگی‌ها به سامانه مرکزی، به سمت ارائه خدمات هوشمند حرکت می‌کند.
پیشنهادها برای ارتقای بیشتر
برای ارتقای بیشتر خدمات ایساکو، پیشنهادهایی مطرح شده است، از جمله راه‌اندازی اپلیکیشن هوشمند «همراه مکانیک ایران‌خودرو»، ایجاد «آکادمی خدمات ایساکو» برای به‌روزرسانی مهارت تعمیرکاران، استفاده از هوش مصنوعی در پیش‌بینی نقاط پرتردد و تشخیص زودهنگام نقص‌های پرتکرار، گسترش ناوگان خدمات سیار و طراحی شاخص‌های رتبه‌بندی و مشوق‌های مالی برای نمایندگی‌های ممتاز.
در پایان، باید اشاره کرد که نزدیک به ۱۳ هزار و ۳۰۰ نفر به صورت مستقیم در نمایندگی‌های ایساکو در سراسر کشور فعالیت می‌کنند که از جنبه اشتغال نیز قابل توجه است. ایران‌خودرو با تکیه بر شبکه عظیم و منسجم ایساکو، موفق شده است در مسیر بهبود کیفیت، ارتقای سطح خدمات و افزایش رضایت مشتریان گام‌های بلندی بردارد. ادامه این مسیر با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، برنامه‌ریزی کلان مبتنی بر داده، تقویت سرمایه انسانی و ارتقای مشارکت نمایندگی‌ها می‌تواند ایران‌خودرو را به‌عنوان الگویی برای سایر صنایع تولیدی کشور مطرح سازد.