به گزارش چرخان، در دهه‌های اخیر، بازار خودروی ایران همواره تحت‌تأثیر موج‌های سیاسی، اقتصادی و تحریمی ناپایدار بوده است. با وجود تمامی این چالش‌ها، یکی از اشکالات ساختاری در این بازار، فراتر از مسائل کلان، موضوعی است که کمتر درباره‌اش حرف زده شده: خدمات پس از فروش به‌عنوان بخش حیاتی اما مغفول از فرآیند واردات خودرو.
خرید خودرو، پایان مسیر نیست
برای بسیاری از مشتریان ایرانی، تجربه خرید خودروهای وارداتی با هیجان آغاز می‌شود اما اغلب با سردرگمی، هزینه‌های پنهان و خدمات ناقص به پایان می‌رسد. چرا؟ چون واردکننده‌ها بیشتر تمرکزشان را روی فروش متمرکز کرده‌اند، نه پشتیبانی.
تصور کنید فردی خودرویی با استانداردهای روز جهانی خریداری کرده اما پس از چند ماه با نقص فنی، نبود قطعه یدکی یا حتی تعمیرکار متخصص مواجه می‌شود. اینجا دقیقاً همان‌جایی‌ست که حلقه خدمات پس از فروش باید وارد عمل شود. اما وقتی این حلقه اصلاً طراحی نشده یا به شکل ناقص پیاده‌سازی شده، کل تجربه مشتری فرو می‌پاشد.
چرا خدمات پس از فروش مسئله مهم است؟
۱. اعتماد مشتری آسیب می‌بیند: نبود خدمات مناسب باعث می‌شود مشتری نه تنها از برند وارداتی، بلکه از کل بازار خودرو دل‌زده شود.
۲. بازار ثانویه خودرو آسیب‌پذیر می‌شود: خودروهای بدون خدمات، ارزش فروش مجدد ندارند.
۳. اقتصاد خانواده‌ها ضربه می‌خورد: تعمیرات گران‌قیمت خارج از شبکه رسمی یا خرید قطعات تقلبی هزینه‌هایی را تحمیل می‌کند که بعضاً از بودجه خانوار فراتر می‌رود.
تجربه جهانی چه می‌گوید؟
در بازارهای جهانی، برندهایی که خدمات پس از فروش قوی و پاسخگو دارند، بیشتر از رقبای خود وفاداری مشتری جذب می‌کنند. این خدمات تنها شامل تعمیرگاه و قطعه نیست، بلکه آموزش به مشتری، خدمات دوره‌ای، پاسخگویی ۲۴ ساعته، خدمات در محل و حتی اپلیکیشن‌های اختصاصی را شامل می‌شود.
راه‌حل چیست؟
واردکنندگان باید خدمات پس از فروش را نه به‌عنوان هزینه، بلکه به‌عنوان سرمایه‌گذاری بلندمدت روی اعتبار برند خود در نظر بگیرند. این یعنی ساختار خدمات باید هم‌زمان با آغاز واردات طراحی و اجرا شود، نه بعد از بروز بحران.
اما با توجه به موارد ذکر شده، کوشا خودرو دقیقاً از همین زاویه نگاه کرده است. برخلاف بسیاری از واردکنندگان که خدمات پس از فروش را به حاشیه برده‌اند، کوشا خودرو آن را به مرکز استراتژی خود تبدیل کرده است.
با شبکه‌ای فعال از نمایندگی‌ها، خدمات سریع و قطعات اصلی، آموزش کارشناسان فنی، سیستم ارتباطی یکپارچه و پاسخگویی مداوم به نیاز مشتریان، کوشا خودرو توانسته نگرانی‌های رایج خریداران را به نقطه قوت خود تبدیل کند.
در بازاری که اعتماد کم‌یاب شده، کوشا خودرو با نگاه مشتری‌محور، یکی از معدود برندهایی‌ست که نشان داده «واردات خودرو» فقط به معنای تحویل کلید نیست، بلکه آغاز یک رابطه مسئولانه با مشتری است.
source