شکرخدایی خاطرنشان کرد که هرچند فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی بخشی از فرآیندهای انسانی را جایگزین می‌کنند، اما ارزیابی نهایی کیفیت همچنان به تصمیم انسان وابسته خواهد بود.

در ادامه نشست، حسن فروزان‌فرد، عضو هیئت‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، ریشه افت کیفیت را در تصمیمات کلان و سیاست‌گذاری‌های نادرست دانست. او گفت: «صنعت خودرو به عنوان کالایی سرمایه‌ای و ضروری برای طبقه متوسط، بیشتر از هر بخش دیگری تحت تأثیر تصمیمات نادرست قرار گرفته است.»

به گفته فروزان‌فرد، در سال‌های اخیر انتقادات گسترده‌ای نسبت به صنعت خودرو مطرح شده، اما باید بررسی کرد که این نقدها تا چه میزان توانسته‌اند در بهبود واقعی کیفیت مؤثر باشند.

موضوع مطرح شده توسط فروزان‌فرد نکته بسیار مهمی است و اتفاقاً ریشه یکی از اصلی‌ترین چالش‌های صنعت خودروی ایران همین‌جاست. با وجود آن‌که بیش از دو دهه است کارشناسان، رسانه‌ها و مردم از وضعیت کیفیت، قیمت و خدمات خودروسازان انتقاد می‌کنند، این نقدها به بهبود ملموس منجر نشده‌اند. دلایل این ناکارآمدی را می‌توان در چند محور اصلی بررسی کرد:

بزرگ‌ترین عامل بی‌تأثیری انتقادات، نبود رقابت واقعی است. وقتی دو خودروساز بزرگ کشور (ایران‌خودرو و سایپا) بخش عمده بازار را در اختیار دارند و دولت نیز سهام‌دار اصلی است، انگیزه‌ای برای اصلاح ساختار یا افزایش کیفیت وجود ندارد.

در چنین ساختاری، بازار و مشتری ابزار فشار نیستند؛ چون مصرف‌کننده حق انتخاب محدودی دارد و حتی در صورت نارضایتی، ناچار به خرید از همین شرکت‌هاست.

انتقاد زمانی مؤثر است که نهادی پاسخ‌گو و مستقل وجود داشته باشد تا آن را پیگیری کند. در ایران، نهادهای نظارتی مانند وزارت صمت یا سازمان استاندارد خود درگیر سیاست‌گذاری صنعت خودرو هستند و استقلال لازم برای ارزیابی و برخورد ندارند. در نتیجه، بسیاری از ایرادها یا بی‌پاسخ می‌مانند یا در گزارش‌های رسمی تعدیل می‌شوند.

در سال‌های اخیر، دولت‌ها معمولاً بر افزایش تیراژ و عرضه خودرو به بازار تأکید کرده‌اند تا از فشار تورمی بکاهند. این سیاست باعث شده خودروسازان به جای ارتقای کیفیت، فقط به تولید عددی بیشتر توجه کنند. نتیجه آن هم خودروهایی است که با نقص‌های متعدد تحویل مشتری می‌شوند.

تحریم‌های بین‌المللی باعث شده خودروسازان داخلی از تأمین‌کنندگان جهانی قطعات باکیفیت و همکاری‌های فنی خارجی محروم شوند. در نتیجه، کیفیت تولیدات داخلی به شدت به توان داخلی محدود شده که هنوز با استانداردهای جهانی فاصله دارد.

در بسیاری از کشورها، انتقادات مشتریان از طریق سیستم‌های رضایت‌سنجی و پایش کیفیت به تصمیم‌گیری‌های کلان منتقل می‌شود. اما در ایران، صدای مشتری نه در طراحی و نه در تصمیم‌گیری مدیریتی نقش مؤثری ندارد. حتی سامانه‌های ثبت شکایت هم بیشتر جنبه صوری دارند و کمتر به بهبود واقعی منجر می‌شوند.

اگرچه رسانه‌هایی مانند پدال و دیگر نشریات خودرویی به‌طور مداوم ضعف‌های صنعت را منعکس می‌کنند، اما حلقه اتصال رسانه‌ها و سیاست‌گذاران ضعیف است. تا زمانی که گزارش‌ها و تحلیل‌های کارشناسی وارد فرآیند تصمیم‌سازی نشود، انتقاد به‌تنهایی کارکرد اصلاحی ندارد.

در صنعت خودرو، مدیران با تغییر دولت‌ها عوض می‌شوند و هر دوره، سیاستی جدید آغاز می‌شود بدون آن‌که برنامه قبلی به نتیجه رسیده باشد. نبود تداوم مدیریتی و استراتژی پایدار باعث شده هیچ اصلاح ساختاری به سرانجام نرسد.

در واقع، انتقادات بی‌تأثیر نبوده‌اند؛ بلکه در محیطی بدون رقابت، با ساختار دولتی، تصمیم‌گیری کوتاه‌مدت و نبود پاسخ‌گویی، اثرشان خنثی شده است.

اگر قرار است این نقدها به نتیجه برسند، باید با اصلاح ساختار مالکیت، تقویت نهادهای مستقل نظارتی و ایجاد رقابت واقعی در بازار همراه شوند.

بر اساس اظهارات کارشناسان، تا زمانی که کیفیت قطعات، فرآیند تولید و سیاست‌های کلان صنعت خودرو اصلاح نشود، نارضایتی مشتریان ادامه خواهد داشت. مهم‌ترین انتظار مردم از خودروسازان داخلی همچنان تحویل خودروی بدون نقص و باکیفیت است.