تیتر20 – ایران‌خودرو در یکی از ملموس‌ترین اقدامات خود برای بازسازی رابطه با مشتریان، صفحه رسمی مرکز رضایت و خشنودی مشتریان (CHC) را در پلتفرم اینستاگرام راه‌اندازی کرده است، اقدامی که فراتر از یک حرکت تبلیغاتی، نشانه‌ای از تغییر نگرش در بزرگ‌ترین خودروساز کشور به شمار می‌رود.

 در سال‌های گذشته، یکی از مهم‌ترین محورهای انتقاد از ایران‌خودرو، نبود پاسخگویی مؤثر، فاصله زیاد میان شرکت و خریداران و ضعف در رسیدگی به شکایات مشتریان بود. اما امروز، نشانه‌هایی از تحول دیده می‌شود؛ تحولی که با محوریت ارتباط مستقیم، شفاف و بی‌واسطه با مشتریان در حال شکل‌گیری است.

ایران‌خودرو با ایجاد این صفحه رسمی در شبکه‌ای که بیشترین حضور کاربران ایرانی را دارد، تلاش کرده تا نقطه ضعف دیرینه خود در حوزه ارتباط با مشتری را به نقطه قوتی جدید تبدیل کند. این شرکت به‌خوبی دریافته است که بخش مهمی از افکار عمومی در فضای مجازی شکل می‌گیرد و بی‌توجهی به آن، معادل نادیده گرفتن صدای واقعی مردم است. حالا با حضور در بستری مانند اینستاگرام، مشتریان می‌توانند به‌طور مستقیم دغدغه‌ها و تجربه‌های خود را با شرکت در میان بگذارند و پاسخ خود را از همان مسیر دریافت کنند.

از سوی دیگر، این اقدام تنها یک تغییر در ابزار ارتباطی نیست، بلکه بازتابی از دگرگونی در فرهنگ سازمانی ایران‌خودرو است. سال‌ها رویکرد غالب در صنعت خودرو، فاصله‌گرفتن از مردم و تکیه بر سازوکارهای اداری بود. اما اکنون، مرکز CHC می‌کوشد این دیوار سنتی را بشکند و به جای صدور بخشنامه‌های خشک، با مردم گفت‌وگو کند. این تحول، اگر ادامه یابد، می‌تواند چهره جدیدی از ایران‌خودرو را در ذهن مشتریان ترسیم کند: برندی که می‌خواهد بشنود، پاسخ دهد و در مسیر اصلاح گام بردارد.

هم‌زمان، این حرکت را باید بخشی از روند کلی تغییرات در سیاست‌های ارتباطی و خدمات پس از فروش ایران‌خودرو دانست. طی سال گذشته، این شرکت مجموعه‌ای از برنامه‌های بهبود فرایندها، کاهش بروکراسی و افزایش سرعت پاسخ‌گویی را در دستور کار قرار داده است. راه‌اندازی مرکز رضایت مشتریان در فضای مجازی، در واقع مرحله‌ای جدید از این برنامه است که در آن، ابزار دیجیتال به خدمت اعتمادسازی آمده است.

از منظر افکار عمومی نیز این اقدام می‌تواند اثرات قابل‌توجهی داشته باشد. در شرایطی که شبکه‌های اجتماعی به بستری برای نقد، گلایه و حتی تخلیه نارضایتی‌ها تبدیل شده‌اند، حضور رسمی ایران‌خودرو در این فضا، به‌معنای پذیرش مسئولیت، شفافیت و تعامل است. 

این شرکت به‌جای بی‌تفاوتی، تصمیم گرفته در همان جایی که مردم حرف می‌زنند، پاسخ دهد و در همان جایی که انتقاد می‌کنند، گفت‌وگو کند. چنین اقدامی نه‌تنها به بهبود تصویر عمومی برند کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به شکل‌گیری اعتماد دوباره میان مشتری و تولیدکننده بینجامد.

همچنین از نگاه تجربه مشتری، مهم‌ترین پیام این حرکت، بازتعریف رابطه میان خریدار و تولیدکننده است، انتقال از وضعیتی که مشتری باید برای پیگیری مشکلات خود مسیری پیچیده و طولانی طی کند، به وضعیتی که شرکت دنبال‌کننده و پاسخگو است. 

این تغییر در ادراک عمومی می‌تواند به کاهش هزینه‌های غیردستوری مشتریان (زمان و تلاش) و افزایش احتمال خرید مجدد منجر شود. همچنین، هم‌افزایی میان داده‌های فروش، خرابی‌ها، و بازخوردهای مشتری امکان اولویت‌بندی سرمایه‌گذاری در خطوط تولید و خدمات را بهبود می‌بخشد.

از سویی، حرکت اخیر ایران‌خودرو را باید نشانه‌ای از بلوغ در نگاه مدیریتی این شرکت دانست. شاید تا چند سال پیش، سخن گفتن از رضایت مشتری بیشتر جنبه شعاری داشت، اما امروز این مفهوم به اولویت راهبردی تبدیل شده است. 

ایران‌خودرو به‌جای دفاع از گذشته، به آینده نگاه می‌کند و با بهره‌گیری از ابزارهای جدید، در پی آن است تا ارتباطی زنده، پویا و دوطرفه با مشتریانش برقرار کند. اگر این مسیر با استمرار و صداقت ادامه پیدا کند، می‌تواند آغازگر دوره‌ای باشد که در آن، پاشنه‌آشیل دیروز، به نقطه قوت فردا تبدیل شود.

باید به این نکته اشاره کرد، ایجاد کانال مستقیم در اینستاگرام می‌تواند در کوتاه‌مدت به بهبود ادراک عمومی و کاهش بار شکایات رسانه‌ای منجر شود. در میانه‌مدت، اگر شرکت بتواند داده‌های بازخورد مشتری را ساختاردهی و تحلیل کند، این داده‌ها بهترین ورودی برای تصمیم‌سازی محصولی و عملیاتی خواهند بود، از شناسایی تکرارهای خرابی قطعات گرفته تا اصلاح فرایندهای خدمات پس از فروش. 

در بلندمدت، تبدیل بازخورد به اصلاح‌های محسوس در محصول و خدمت می‌تواند به کاهش هزینه‌های خدماتی، افزایش احتمال خرید مجدد و ارتقای سهم بازار منجر شود. افزون بر این، شفافیت و پاسخگویی می‌تواند اعتبار مالی شرکت را نیز تقویت کند و ظرفیت تأمین مالی از طریق بازار سرمایه را بهبود بخشد.

همچنین، این تغییر رویکرد در ایران‌خودرو را می‌توان بخشی از روند تحول در نگاه کلان صنعت خودروی کشور دانست، نگاهی که به‌تدریج از تولیدمحوری صرف فاصله گرفته و به سمت مشتری‌محوری در حال حرکت است. اگر تا چندی پیش، تولید بیشتر و تحویل سریع‌تر هدف نهایی تلقی می‌شد، امروز کیفیت تجربه مشتری و احساس رضایت او به شاخص اصلی موفقیت تبدیل شده است. 

اقدام ایران‌خودرو در راه‌اندازی مرکز CHC در فضای مجازی، بیانگر درک این واقعیت است که تداوم بقا در بازار رقابتی امروز، تنها با پاسخ به نیاز مشتریان و حضور در کنار آنان ممکن است، نه صرفاً با تولید انبوه. این تحول در نهایت می‌تواند به بازآفرینی رابطه میان خودروساز و مصرف‌کننده منجر شود، رابطه‌ای که سال‌ها به دلیل بی‌اعتمادی و فاصله زیاد، تضعیف شده بود.

در عین حال، تجربه‌های اخیر نشان می‌دهد که ایران‌خودرو در تلاش است تا مفهوم رضایت مشتری را از سطح شعارهای روابط عمومی به یک ساختار پایدار در درون سازمان تبدیل کند. ایجاد واحدهای پاسخ‌گویی تخصصی، استفاده از داده‌های واقعی مشتریان برای بهبود فرایندها و تمرکز بر ارتباطات شفاف، نشانه‌هایی از این تغییر هستند.

 
اگر این مسیر با پشتوانه مدیریتی قوی ادامه پیدا کند، می‌توان گفت ایران‌خودرو نه‌تنها در حال اصلاح تصویر عمومی خود است، بلکه در مسیر شکل‌دهی به الگویی تازه از ارتباط خودروساز با جامعه حرکت می‌کند، الگویی که در آن شنیدن صدای مشتری نه یک وظیفه حاشیه‌ای، بلکه بخشی از هویت سازمانی شرکت محسوب می‌شود.